SLA — Service Level Agreement

1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивши с ФОП «Аноприенко А.А» (далее — Исполнителя) Договор на предоставление услуг хостинга (далее — Услуга), является неотъемлемой частью Договора и должно применяться на определенных здесь условиях в границах ответственности Исполнителя.

2. Период предоставления Исполнителем услуг соответствует оплаченному Пользователем периоду. Отсутствие оплаты за продление хостинга на протяжении 7 (семи) календарных дней с даты окончания срока действия данной услуги дает Исполнителю право на расторжение Договора с дальнейшим удалением всех хранящихся на сервере данных Пользователя.

3. Качественные показатели услуг.

3.1 Гарантированная доступность Услуг не ниже 99,9% по итогам года (не более 9 часов недоступности сервисов в год по данным системы мониторинга Исполнителя). В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте. Мониторинг серверов виртуального хостинга осуществляется круглосуточно.

4. Порядок оказания информационной и технической поддержки.

4.1 Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений и доменных именах.

4.2 Информационная поддержка осуществляется круглосуточно по электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Обратная связь» (далее – тикет).

4.3 Время ответа по электронной почте или на тикет может достигать 3 часов.

4.4 Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время обработки тикета может достигать 24 часа. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.

4.4.1 Критические неисправности: не более 15 часов;

4.4.2 Неисправности, не влияющие на работу основных сервисов: не более 7 раб. дней;

4.4.3 Неисправности, связанные с аварийными ситуациями оборудования: не более 72 часов;

4.4.4 Исполнитель не несет ответственности за каналы связи, организуемые третьими лицами.

5. Технические работы компании.

5.1 Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей. В 90% случаев это ночное время, исключением является Форс-мажорные обстоятельства.

5.2 При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности услуг. В случае если при проведении запланированных технических работ, доступность сервера будет ограничена, Пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.

5.3 За Исполнителем остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.

6. Компенсация.

6.1 При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (хостинг), в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя, Пользователь имеет право на получение компенсации.

6.2 Компенсация начисляется:

6.2.1 В случае перерыва в предоставлении услуг, которые занимают от 60 до 180 минут, компенсация выплачивается в размере стоимости 3 (трех) дней услуг;

6.2.2 В случае перерыва в предоставлении услуг более 5 раз в месяц и/или более 5 часов в месяц, компенсация выплачивается в десятикратном размере стоимости времени отсутствия услуг;

6.3 Во всех случаях компенсация начисляется пользователям в виде увеличения периода оказания услуг.

6.4 Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

6.4.1 Если услуги предоставляются в тестовом режиме;

6.4.2 Если остановка обслуживания вызвана нарушением условий Договора с Пользователем и приложений к нему;

6.4.3 Наступления обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);

6.4.4 Взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера Пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя;

6.4.5 Проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании;

6.4.6 Иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Исполнителя (в том числе, авария в дата-центре, проблемы во внешних каналах связи (включая, ошибки у магистральных провайдеров, на которые Исполнитель не может повлиять!